Kunden zu verlieren ist schmerzhaft, gehört aber zum Geschäft. Kunden sind wie Luft im Reifen: ein bisschen Schwund ist immer und solange man den Reifendruck im Auge behält und regelmäßig Luft nachfüllt, läuft der Laden. Doch ist das Loch zu groß, kann man pumpen wie man will und bleibt trotzdem liegen.

Insbesondere SaaS Geschäftsmodelle basieren auf kontinuierlichen und langfristigen Kundenbeziehungen, deswegen ist der Verlust von Kunden (aka Churn) eine der wichtigsten Kennzahlen für den Erfolg oder Misserfolg. Aus der Churn-Rate leitet sich der langfristige Wert eines Kunden (LTV) und damit die Profitabilität des Unternehmens ab.

Deswegen steht die Churn-Rate ganz oben auf dem Dashboard von SaaS-Gründern und –Investoren.

Meist wird die Churn-Rate auf der Basis von Kunden nach der folgenden Formel berechnet und in Prozent ausgerückt

Churn

Ein Beispiel:

Anzahl der Kunden zu Beginn von Monat 1: 100

Anzahl der verloren gegangen Kunden in Monat 1: 2

Monatliche Churn-Rate: 2%

Das Unternehmen verliert lediglich 2% seiner Kunden –  nicht schlecht, oder?

Leider ist das Ergebnis wenig aussagekräftig, weil bei der Berechnung nicht berücksichtigt wurde, wie viele Kunden überhaupt im betrachteten Zeitraum verloren gehen konnten. Viele B2B SaaS-Anbieter setzen auf 12-Monatsverträge, einerseits weil dies die Kundenbindung erhöht und bei Vorabzahlung den Cash-Flow verbessert, andererseits weil dies viele Geschäftskunden wünschen.

Zurück zum Beispiel:

Anzahl der Kunden zu Beginn von Monat 1: 100

Anzahl der verloren gegangen Kunden in Monat 1: 2

Anzahl der Kunden mit Möglichkeit zur Vertragsbeendigung in Monat 1: 10

Tatsächliche monatliche Churn-Rate: 20%

Die üblich berechnete, monatliche Churn-Rate von 2% gibt ein geschöntes Bild wider, denn tatsächlich entscheiden sich 20% der Kunden gegen eine Vertragsverlängerung. Deswegen muss die Vertragslänge bei der Berechnung des Churn berücksichtigt werden. Das heißt entweder wird die Churn-Rate für den gleichen Zeitraum wie die durchschnittliche Vertragslänge erhoben und/oder dürfen nur die Kunden als Basis genommen werden, die Möglichkeit haben ihren Vertrag zu kündigen bzw. nicht zu verlängern.

Nur so erhält man ein realistisches Bild über das Ausmaß des Kundenverlusts und kann rechtzeitig gegensteuern.

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