Letzte Woche habe ich mich auf den Weg nach Ingolstadt gemacht. Nein, ein neues Auto war nicht dar Anlass meiner Reise. Ich habe mich mit David Neuhaus, dem Gründer von Socialhub.io, getroffen um mit ihm über Marketing und Kennzahlen für SaaS-Geschäftsmodelle zu sprechen.

Was ist Socialhub.io? Kurz gesagt ein Tool für Social Media Kundenservice, das die Bearbeitung eintreffender Anfragen und die Interaktion mit Kunden vereinfacht. Wer es ausprobieren möchte – hier geht´s zur Trial.

Christian: Seit wann seid Ihr mit Socialhub am Start und wie hat alles begonnen?

David: 2009 haben wir die Software-Agentur maloon gegründet. Im Rahmen unserer Kundenprojekte hatten wir die Idee für eine Social Customer Service Software, die Social-Media-Teams dabei unterstützt ihren Kunden und Fans schnell und bestmöglich zu helfen. Daraus ist SocialHub geworden, mit dem wir seit Anfang 2014 auf dem Markt sind.

Und wo steht Ihr jetzt mit Socialhub?

Wir haben Stand heute 40 zahlende Kunden und ca. 90 Kunden, die sich einer Trial befinden.

Auf welche Kennzahlen schaut ihr besonders genau?

Das hat sich im Laufe der Zeit geändert. Zum Anfang der Betaphase wollten wir möglichst viele Trials generieren und haben lediglich gemessen über welche Kanäle die meisten Beta-Signups  kommen. In dieser Phase haben wir unterschiedliche Kanäle getestet: Facebook Ads, Search, Display, Webinare, E-Books etc. Jetzt schauen wir stärker auf die Conversion, d.h. über welche Kanäle kommen die meisten Trials, die anschließend zahlende Kunden werden. Dabei vergleichen wir die Customer Acquisition Cost der einzelnen Kanäle, um unseren Marketing-Mix zu optimieren. Das Problem mit den Metriken ist, dass diese bei Startups sehr stark schwanken. Ein Kanal der anfangs eine gute Conversion und damit geringe Customer Acquisition Cost gezeigt hat, tut dies nicht mehr wenn er skalieren soll. Facebook Ads haben bei uns sehr gut in der der Betaphase funktioniert, skalieren aber nicht mehr in der Wachstumsphase.  Eigentlich kann man nie sagen ob ein Kanal gut oder schlecht ist, sondern nur ob dieser in der aktuellen Phase gute oder schlechte Ergebnisse liefert.

Neben der quantitativen Analyse der Kanäle ist die Kundenzufriedenheit die wichtigste Metrik für uns. Von Anfang an haben wir uns auf das Nutzungsverhalten der Kunden konzentriert. Welche Funktionen nutzen unsere Kunden? Wie müssen sie mit Socialhub umgehen, um einen Mehrwert zu erfahren? Sind sie bereit, das Tool ihren Kollegen oder Freunden zu empfehlen? Dadurch konnten wir einschränken, an welcher Stelle des Nutzungsprozesses unsere Kunden Probleme haben und was wir verbessern müssen. Außerdem konnten wir so auch erkennen für wen das Produkt keinen Mehrwert liefern kann und wen wir damit von unserer Zielkundenliste streichen können.

Was macht Ihr während des Onboardings, um die Zufriedenheit der Kunden und damit die Retention zu erhöhen?

Am Anfang hatten wir einen sehr komplexen Email-Workflow aufgesetzt. Je nachdem wann und wie oft ein Kunde eine Funktion nutzt oder eben nicht nutzt sollte der Kunde individualisierte Emails erhalten. Wir haben das aber wieder abgeschafft. Jetzt bekommen die Kunden während der Trial nur wenige Emails mit Tips und der Möglichkeit einen Termin mit uns zu vereinbaren. Wir haben gelernt, dass eine direkte Betreuung der Trial-Kunden mehr bringt. Ein direkter Anruf beim Kunden bringt mehr, als ein ausgefeilter Email-Prozess.

Nochmal zurück zum Thema Kennzahlen. In welchem Umfang setzt ihr die 4 Standardkennzahlen MRR, CAC, Churn und LTV ein?

Da wir bisher keinen zahlenden Kunden verloren haben, sind Churn und LTV für uns derzeit noch nicht relevant. Langfristig gehen wir von einem Churn von 3% pro Monat aus und können so einen möglichen LTV prognostizieren. MRR und CAC schauen wir uns regelmäßig an, nicht zuletzt weil wir diese monatlich an unsere Investoren berichten, damit diese sich ein Bild von unserem Fortschritt machen können. Aber das wichtigste ist für uns aktuell die Einhaltung unseres Liquiditätsplans – da hat eine Vorauszahlung eines großen Kunden vielleicht nur wenig Auswirkung auf den MRR, hilft uns aber beim Cashflow.

Welche Tools setzt Ihr ein, um Kennzahlen zu messen?

Für Website Performance und Traffic Analysen setzen wir auf Google Analytics und Piwik. Mit Unbounce messen wir die Performance unserer Landing Pages und für A/B-Tests haben Convert im Einsatz. Kissmetrics ist ein cooles Tool für Conversion Analyse und Optimierung.

Und jetzt zu einem anderen Thema – wie habt Ihr Eure Preismodelle erarbeitet und welche Erfahrung habt Ihr dabei gemacht?

Schon während der Customer Validation haben wir mit unseren Testkunden gefragt, was ihnen die Software wert ist oder besser: was wären sie bereit zu zahlen, wenn wir ihnen drohen, die Software wegzunehmen. Dadurch haben wir ein gutes Gefühl bekommen, in welchen Preisregionen wir uns bewegen können. Meine Erfahrung ist, dass man sich nicht allein auf das Feedback der Kunden verlassen sollte. Das einzige, das wirklich valide Erkenntnisse liefert, ist die Preismodelle über die eigene Webseite zu testen und dann zu schauen, welches Modell die niedrigste Bounce-Rate und die höchste Conversion-Rate liefert.

Und was habt Ihr bei diesen Test für Euch konkret an Erkenntnis gewonnen?

Ein Freemium-Modell lohnt sich für uns nicht, da wir mit Socialhub eher in einer Nische als in einem Massenmarkt unterwegs sind. Da Einkaufsprozesse im Unternehmen etwas langfristiger sind und die 30 Tage Trial dafür manchmal zu kurz sind, haben wir eine Starter-Version für nur 1€ im Monat eingeführt. Diesen Betrag zahlt der User auch gerne aus eigener Tasche, bis der Einkaufsprozess im Unternehmen durchlaufen ist. Dadurch verlieren wir weniger Nutzer nach der Trial.

Zum Abschluss – was sind Deine 3 Empfehlungen für andere Gründer?

1.)    Was Marketing und Vertrieb angeht: Nichts kopieren, sondern sich von anderen inspirieren lassen. Gerade am Anfang habe ich viele Best Practices von anderen Startups gelesen. Diese Erfahrungen lassen sich aber fast nie 1:1 auf das eigene Unternehmen übertragen, da man in einem anderen Markt unterwegs ist oder sich in einer anderen Phase befindet.

2.)    Nicht in Produkten, sondern in Kundenproblemen denken. Der Kern eines Unternehmens ist es, das Problem eines Kunden zu lösen, dazu muss man sich auch mal vom eigenen Produkt lösen können.

3.)     Alles dauert immer länger als man am Anfang gedacht hat 😉

David, ich danke Dir für das Gespräch!

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